CASE 02 ／ 品質と納品
公開したのに、誰からも見つけてもらえない
直すのに要したのは30分。それでも信頼の回復には、その何十倍もかかりました。技術の問題と信頼の問題は、別々に燃えるという話。
状況
あなたは、あるサービスのリニューアルを担当する責任者です。無事に公開を終えて数週間、クライアントから連絡が入ります。
「自社名で調べても、うちのサービスがまったく見つからないんです。取引先からも指摘されています。改善しないなら契約を切る、という話も出ています」
調査の結果、原因はすぐに判明しました。準備中に「関係者以外には見つからないようにする設定」をかけていたのですが、公開時にそれを外す作業が、手順書に存在しなかったのです。
チームは即日その設定を外し、対応を完了しました。
あなたなら、どうする？
対応は完了しています。クライアントへの報告を、どう組み立てますか。 — 選ぶと、その選択の「ありがちな帰結」が開きます。正解当てではありません。全部読み比べてください。
— 残り 4 件の帰結が未読です —
状況・続き
経緯の再説明と対話を重ね、問題発生時のコミュニケーションフローを明文化し、回復のための作業を進めて、事態は少しずつ沈静化していきます。
ところが今度は、別の問題が育ち始めます。「これもインシデントの関連で」という形で、本来はスコープ外だった依頼が、際限なくお詫びの枠に流れ込み始めたのです。
あなたなら、どうする？
お詫びの対応が、止まらなくなってきました。 — 選ぶと、その選択の「ありがちな帰結」が開きます。正解当てではありません。全部読み比べてください。
— 残り 3 件の帰結が未読です —
実際の顛末
対応そのものは初日に終わっていたにもかかわらず、信頼の回復にはその何十倍もの時間を要しました。最終的には、約束した回復タスク群の完了をもって本件の解消を宣言し、以後の扱いも明確化して収束。この過程で作られた「問題発生時のコミュニケーションフロー」は、以後の全案件の標準になりました。
なお、根本原因への対策はシンプルです。公開前のチェックリストに「外す作業」——準備期間だけの設定、テスト用のデータ、関係者限定の制限、仮の表示——を項目として持つこと。
作る作業のチェックは自然に集まりますが、外す作業は、誰かが書かない限りリストに存在しません。
このケースの教訓
- 技術的・作業的な対応の完了と、信頼の回復は、別のプロジェクトである。
- インシデント報告の目的は事実の伝達ではなく「見捨てていない」ことの証明。動きを過剰なほど見せる。
- 線引きは必要。ただし順番は「誠意の設計 → 収束の宣言 → 線引き」。
- お詫びの対応には、開始時に終了条件を付ける。
持ち帰りチェックリスト
- 公開前のチェックリストに「外す・戻す・消す」系のタスクが含まれているか
- 問題発生時、誰が・いつ・何を報告するかのフローが文書化されているか
- 進行中のお詫び対応に、終了条件は設定されているか
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こうした事故は、担当者の能力ではなく「孤立」から起きます。
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